Тестирование персонала супермаркетов (результаты)

Тестирование персонала супермаркетов, которое ВОО «Якість життя» при содействии Киевского национального торгово-экономического университета,  Украинского Общества товароведов и технологов,  Научно-исследовательского Центра Независимых Потребительских Экспертиз ТЕСТ.

 

---

 

За чем бы покупатель ни пришел в магазин – за фотоаппаратом или чайником, сыром или банкой молотого кофе, ему хочется уйти оттуда не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания.

 

Повторное тестирование персонала супермаркетов ещё раз показало, что качество обслуживания в наших супермаркетах оставляет желать лучшего.

 

В тестировании были выделены основные показатели: внешний вид персонала, наличие формы, приветливость, профессиональные знания и т.д.

 

И вновь о форме продавцов супермаркетов?

 

Персонал торгового зала – люди, которые большую часть рабочего времени проводят среди покупателей, отвечают на вопросы, консультируют, играют порой решающую роль при выборе того или иного продукта. Поэтому их поведение на рабочем месте и внешний вид, очень важны для покупателя. Фактически продавцы, продавцы-консультанты, персонал торгового зала – это лицо компании. Эту истину не должны забывать руководители сетей и уделять больше внимания подготовке и обучению персонала.

 

Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь, обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя.

 

С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей «Сільпо», «Велика Кишеня», «Фуршет», «BILLA». Похвалить стоит супермаркеты «Країна» (Магелан), «Ашан» и «Мегамаркет».

 

По внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники замечания были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техніка», «Фоксмарт». Наивысшие оценки в этом разделе получили «Фокстрот», «Мегамакс», «City.com» и «Домотехника».

 

Заприлавочная зона

 

Особые требования к внешнему виду персонала заприлавочной зоны. Все рабочее время они находятся в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению.

 

Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняются над ними и т.д. Поэтому, например, распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.

 

Также большое внимание уделяли тому, как товар контактирует с окружающей средой, а именно во время взвешивания или нарезки.

 

Кроме обязательного наличия чистой формы, чистой сменой обуви, головного убора, бейджа, так же недопустимы: украшения на шее и руках; работа без перчаток. По соблюдению таких требований, есть замечания к «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «Billa». 

 

Тест на приветливость

 

Как приятно при выборе товара услышать от продавца-консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.

 

Но достаточно неуважительного тона, пару ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям «Фуршет» и «Фуршет Гурман». 

 

Компетентность

 

Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

 

Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах (естественно, для продовольственных – одни, для техники – другие).

 

А магазинах «Ашан», «Караван»  и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в «BILLA» вместо молотого итальянского эспрессо предложили растворимый.

 

По технике достойно показали себя продавцы  «Фокстрот», «Эльдорадо», «Техноярмарок», «Технополис», есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.

 

«У нас все свежее!!!» – вечный ответ!

 

Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. «Все сегодняшнее!!!» – наверняка, эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.

 

В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны  было к сотрудникам супермаркета «Країна», «Сільпо», «Велика Кишеня», «Караван».

 

Продавцы супермаркетов  «BILLA» и «Ашан» отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом. 

 

Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Нашим Гражданским Инспекторам, практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет «Велика Кишеня»  – продавец–консультант находилась на месте.

 

Кто мне поможет?

 

В супермаркетах «Мегамаркет», «BILLA» не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине «Фуршет» пообещали позвать , но он так и не появился.

 

Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил «Фуршет Гурман», менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона  разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.

 

В магазине техники «City.com» в день проведения тестирования персонала супермаркетов, по словам продавца, менеджера вообще не было. А в «Технополис» и «Мегамакс» ответы менеджеров были недостаточно компетентны.

 

Внимание при расчете

 

Кассиры – последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах «Караван»,  «Фуршет», «Фуршет Гурман», «Мегамаркет».  Хорошие впечатления от кассира сложилоась у  Гражданского инспектора после посещения «О’кей».

 

 Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получил магазин «Мегамакс», «Домотехника» и «Техноярмарок». Привлекло наше внимание и то, что в «Фоксмарте» фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах «Citу.com» и «АБВ Техніка»  фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

 

Итоги

 

«Білла», «Фуршет» и «Велика Кишеня» получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – “удовлетворительно“. Остальные магазины имеют оценку “хорошо”.

 

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей «Фуршет Гурман» и «Країна» (Магелан), аутсайдерами являются – «Ашан», «BILLA», «Караван».

 

Работа менеджеров и администраторов отценена на «отлично» в магазинах сетей «Ашан», «Країна» (Магелан), «Фуршет Гурман».  

 

Кассиры «Сільпо», «Мегамаркет», «Країна» и «BILLA» получили оценку «хорошо».

 

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях «Эльдорадо» и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир «Мегамакс» получил оценку “плохо”, а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить «Фоксмарт» с оценкой “отлично” за последний пункт – менеджер магазина. 

 

Так как это уже повторное тестирование персонала супермаркетов, сетей продуктовых  магазинов и магазинов техники и электроники, то можно сделать определенные выводы, основываясь на данных, что мы имеем. 

 

Качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров, как показывает сравнение с предыдущим тестированием осталась на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.

 

«Фоксмарт» в этом, как и в прошлом тестировании находится в тройке лидеров. Однако с первой позиции его подвинули «Технополис» и «Эльдорадо». Показатели «Фокстрот» и «Домотехника» немного ухудшились, у остальных магазинов значительные перемены не наблюдаются.

 

Говоря о продуктовых  магазинах, нужно отметить, что в тройке лидеров остался только магазин сети «Країна» (Магелан). Незначительно ухудшилась позиция  «О’кей», а «Велика Кишеня» упала на 3 пункта.

 

Место№	Название сети (супермаркета)	Общий бал	Персонал торгового зала	Касcиры	Менеджеры
1	Технополис	4,17	хорошо	отлично	хорошо
2	Ельдорадо	4,08	отлично	хорошо	хорошо
3	Фоксмарт	3,83	хорошо	хорошо	отлично
5	Техноярмарок	3,42	удовл.	удовл.	хорошо
4	Сити.ком	3,33	хорошо	хорошо	плохо
6	АБВ Техніка	3,33	хорошо	удовл.	хорошо
8	Фокстрот	3,25	хорошо	удовл.	удовл.
7	Домотехника	3,08	удовл.	удовл.	удовл.
9	Мегамакс	2,83	хорошо	плохо	удовл.
	Шкала оценивания:
	5.00 – 4.50 – отлично
	4.49 – 3.50 – хорошо
	3.49 – 2.50 – удовл.
	2.49 – 1.50 – плохо
	1.49 – 0.50 – очень плохо

 

 В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать ещё больше для улучшения качества обслуживания. 

 

Всеукраинская общественная организация «Якість життя”,

специально для „ГОВОРИ!”

Читайте також:

Як супермаркети змушують нас переплачувати

Покращення вже сьогодні: как Украина превратилась в текстильную свалку

https://vilneslovo.com/%d0%bf%d0%be%d0%ba%d1%80%d0%b0%d1%89%d0%b5%d0%bd%d0%bd%d1%8f-%d0%b2%d0%b6%d0%b5-%d1%81%d1%8c%d0%be%d0%b3%d0%be%d0%b4%d0%bd%d1%96-%d0%ba%d0%b0%d0%ba-%d1%83%d0%ba%d1%80%d0%b0%d0%b8%d0%bd%d0%b0-%d0%bf/

Предновогоднее тестирование сетей продовольственных супермаркетов