Как правильно жаловаться

В наш адрес, особенно в последнее время, участились обращения жителей нашего города, с одной просьбой: помочь в решении житейских проблем, с которыми не справляется власть. Читатели интересуются, как правильно жаловаться, чтобы добиться результата.

 


 

Наиболее часто задаваемые вопросы

 

Пожалуй, самыми распространенными проблемами, с которыми сталкиваются местные жители, были и остаются следующие:

 

  • куда жаловаться, в случаях, например, когда не вывозится мусор, не убираются подъезды;
  • как поступать, когда не установлены кодовые замки на дверях подъездов, и в последних бомжи и наркоманы появляются чаще, нежели дворники и полиция;
  • что делать, если не контролируется освещенность дворов и подъездов, что делать с расплодившимися бродячими животными;
  • как поступать, когда протекает крыша (водопровод);
  • как привлечь к порядку администрацию кафе или бара, склонных к нарушению тишины в ночное время;
  • как ограничить запуски фейерверков в спальных районах в вечернее время;
  • когда заасфальтируют огромную лужу во дворе и т. п.

 

Задаваемых вопросов – масса. Как видим, касаются они, в основном, тех моментов, когда решать описанные бытовые и коммунальные неурядицы обязаны органы местного самоуправления, участковые инспекторы полиции, дворники, ЖЭКи. Однако в силу тех или иных причин они не желают заниматься своими прямыми обязанностями. Потому людям и приходится жаловаться на их бездеятельность.

 

Решимость, настойчивость, последовательность и аккуратность

 

Самое главное из того, что вам потребуется в описываемых случаях – это решимость, настойчивость, последовательность и аккуратность. Если уж вы решили бороться с одной из описанных проблем, необходимо реализовывать простое правило: никогда не откладывай на потом то, что можно сделать сегодня.

 

При этом необходимо побеспокоится о юридической стороне вопроса: доказательности и обоснованности существования проблемы. Ведь, как показывает практика, зачастую бывает следующая ситуация: не вывозится пресловутый мусор, жители обращаются с жалобой. Однако, пока жалоба будет отправлена и назначена к рассмотрению (пройдет несколько дней, как минимум), прибывшая комиссия констатирует факт отсутствия мусорной кучи. Куча будет вывезена в аккурат за полчаса до появления комиссии.

 

Как правильно жаловаться

 

С одной стороны, желаемый результат (вывоз мусора) налицо. Однако иллюзия «лживости» обращения граждан в другой раз даст проверяющему органу возможность спустить жалобу на тормозах и не отреагировать. Факты, изложенные в аналогичной жалобе, в прошлый раз не подтвердились. В этот раз, наверное, тоже жители нафантазировали, выдумали.

 

Документируем и фиксируем наличие проблемы

 

Если нас интересует, чтобы мусор убирался постоянно, без задержек и вне зависимости от жалоб и обращений, а по факту наполнения мусорного контейнера, необходимо выработать у ЖЭКа-разгильдяя устойчивый условный рефлекс и понимание того обстоятельства, что задержка с исполнением обязанностей по содержанию территории в чистоте будет иметь последствия крайне негативные и неотвратимые.

 

Посему, во всех подобных случаях (протекании крыш, водопроводов, лужах во дворе, грязи в подъездах, мусорных кучах и т. п.) рекомендуем документировать увиденные недостатки. Сделать это можно хотя бы путем составления в произвольной форме за подписью нескольких жителей с указанием адреса проживания, телефона, актов по образцу:

 

«Мы, нижеподписавшиеся, такого-то числа, месяца, года, в таком то часу установили: у подъезда 4 в доме 3 по улице Кривоколенной находится переполненный мусорный бак. Мусор находится в окружности 5 метров от бака. Бак не вывозился и не опорожнялся около двух недель»…

 

По возможности для большей наглядности картины необходимо сделать несколько фотографий из разных ракурсов цифровым фотоаппаратом (или с помощью камеры мобильного телефона).

 

Переполненный мусорный контейнер

 

Фото нужно будет распечатать и засвидетельствовав тождественность изображения на распечатке подписями  лиц, составляющих акт (обращение). Как вариант, акт можно составить на обороте такой панорамной фотографии, указав, что описывается изображение, размещенное на обороте.

 

Составив акт и сделав фотографии по указанному образцу (лучше всего в нескольких экземплярах), можно быть уверенным, что ЖЭК не отвертится тем, что жалоба не имеет оснований. Даже самому наглому и самоуверенному начальнику ЖЭКа будет совестно называть белое черным, утверждая, что мусор вывозится каждый день.

 

Однако, это лишь первая часть рекомендаций. 

 

Задаем правильное направление собранным материалам

 

Материалы, подтверждающие обоснованность жалобы, не только следует составить, но и дать им правильный ход, направление.

 

Указанные документы необходимо хранить в оригиналах. Их вам теперь предстоит систематизировать путем составления специальной папки для переписки. В нее вы будете подшивать каждый документ, начиная от составленных жалоб и заканчивая ответами, конвертами, чеками почтовых отделений, обратными уведомлениями – всем, имеющим отношения к делу. Ни один ответ или конверт, даже промежуточные ответы не должны пропадать. Все должно аккуратно подшиваться.

 

Собранный массив документов в их последовательности и совокупности позволит вам эффективно опровергать еще одну распространенную «отмазку» коммунальщиков: «а откуда мы могли знать, что там лужа или грязный подъезд, к нам не жаловались…». Кроме того, подобранная переписка позволит со всей яркостью и полнотой провести журналистское расследование по проблемам отдельно взятого дома (двора), осветив проблему во всей полноте в серьезном издании. А еще со временем это позволит вам отстаивать свои права и в суде.

 

При необходимости привлекаем журналистов

 

Сразу поясним приоритет журналистских расследований и освещения их результатов в прессе. Жалоб – сотни и тысячи. С течением времени у чиновников притупляется чувство ответственности: пишут, пишут – а что толку…

 

Жалобы «не верха» практически никогда не доходят до адресатов. Как правило, они «спускаются» на низ, гаснут, теряют актуальность. За время их прохождения ЖЭК успевает устранить проблему на временном уровне. Но изложение проблем жителей двора или дома в серьезной газете или в репортаже на телеканале автоматически приводит к тому, что с этой проблемой знакомятся все высшие чиновники не только города, но и государства.

 

Новости смотрят и прессу читают все, в отличие от жалоб граждан. А это уже, как-никак, гарантия того, что ситуацию возьмут на контроль на самом высшем уровне. Данное обстоятельство значительно повышает шансы жалобщиков на восстановление порядка и его поддержание (включая обозримое будущее).

 

Как подавать жалобу

 

Возвратимся к нашей проблеме. Жалобу необходимо сдавать в канцелярию либо же нарочным, под личную подпись. Либо, учитывая то, что зачастую напрямую жалобы отказываются принимать, ее следует отправлять заказным письмом с обратным уведомлением. В таком случае у вас будет подтверждение факта отправки жалобы, и вы будете контролировать сроки ее рассмотрения.

 

Заметим, что часто жалобы не регистрируют и «кладут под сукно» сразу по их получению. Особенно, если чиновник видит, что они оправлены простым письмом, без доказательств отправки у отправителя. Если же чиновник ЖЭКа видит, что письмо заказное, с обратным уведомлением, то шансов на то, чтобы жалобу «замылить» у него значительно меньше.

 

Спустя недельку после отправки жалобы весьма целесообразно отправить адресату напоминание по образцу:

 

«Такого-то числа Вами получена наша жалоба по поводу протекающей крыши, о чем имеется почтовый чек и уведомление о получении. Уведомляем, что нами контролируется данное обращение. Потому напоминаем о необходимости качественного и полного реагирования на поставленный вопрос».

 

Этим мы будем держать адресата в «боевой готовности». Мы внушаем ему уверенность в том, что наши намерения устойчивые и последовательные, и отпиской мы не удовлетворимся.

 

В одной жалобе – не больше одной проблемы

 

Обязательная и важная рекомендация: в одной жалобе никогда не излагайте больше одной отдельной проблемы. Пишите жалобу исключительно по сути, без лишней литературщины и лирических отступлений.

 

Во-первых, много текста никто не захочет читать и вникать. Начальство просто распишет заявление на исполнителей: «пусть разберутся, что там хотят, я ничего не понимаю».

 

Во-вторых, психологически, когда тот же начальник ЖЭКа получает заявление с изложением всех проблем одновременно: бродячие собаки + наркоманы в подъезде  + фейерверки по вечерам + лужа во дворе + мусор во дворе, то уж тем более, заниматься ими не будет. И не только потому, что от обилия одновременно изложенных проблем у него опустятся руки.

 

Заявление (жалоба) будет назначено к рассмотрению одним-двумя должностными лицами ЖЭКа, например, только тем, кто ведают вывозом мусора. Получит такой чиновник жалобу и будет послушно действовать в пределах своего влияния. То есть, в лучшем случае, обеспечит вывоз мусора, но о ремонте крыши или установления освещения думать не будет. Это не его сфера влияния.

 

Могут поступить и иначе. Жалобу отправят, к примеру, в полицию, участковому инспектору, с сопроводительным текстом:

 

«Направляется жалоба жителей дома № 8 по улице Верхнеренской по поводу присутствия наркоманов в подъезде дома и по остальным вопросам, для реагирования в пределах компетенции».

 

Естественно, что участковый инспектор (если захочет) займется наркоманами, даже не подумав заниматься лужей во дворе и остальными катаклизмами (не его компетенция). Однако ЖЭК умоет руки – жалоба касалась не наших недоработок, это дело полиции, она займется и ответит по существу.

 

«Футбол» и техника «спихивания» жалоб граждан

 

Возможно, участковый, увидев, что больше половины проблем не его, отправит жалобу обратно. Подобный «футбол» и «спихотехника» весьма распространены, и ничего хорошего не обещают.

 

Потому, еще раз повторимся: никогда в одну жалобу не вмещайте нескольких проблем. Воздержитесь и от литературных высказываний вроде: «у нас было тяжелое детство, мы стояли на Майдане, и т.п. помогите». Будем реалистами: подобные сентенции никого не разжалобят и не помогут. Они лишь запутают ситуацию и позволят найти возможность «спрыгнуть» с жалобы.

 

И, наконец, самый главный вопрос: кому жаловаться?

 

По большому счету, если исходить из требований закона, это не имеет значения. Закон предусматривает: в случае, если жалоба подана не уполномоченному на ее рассмотрение лицу, оно обязано переслать обращение по компетентности.

 

То есть, вы решили жаловаться в ЖЭК на шумное в ночное время кафе, то ЖЭК действительно не вправе решать эту проблему. Это – задача правоохранительных органов. И ЖЭК со всей правотой обязан отправить жалобу за подведомственностью. То есть, закон в этом смысле стоит на страже интересов неискушенных в компетентности государственных структур заявителей. Заявителю достаточно объявить о проблеме. А уж находить органы, которые ее решат – задача всех адресатов, к которым поступит обращение.

 

И тут, как мы описывали выше, велика вероятность злоупотреблений. Каждый орган и должностное лицо, как водится, заинтересованы «спихнуть» с себя жалобу и заявление на другой орган или чиновника: «мы крышами не занимаемся, у нас только бродячие собаки», или «наркоманов в подъездах пусть полиция ловит, а на кодовые замки денег нет»

 

Как избежать волокиты

 

Дабы проявлений подобных действий не было, или они были сведены к минимуму, следует пользоваться вышеизложенными рекомендациями: писать кратко, четко и жаловаться только по одному вопросу. Это существенно снизит возможность волокиты.

 

Далее: ряд проблем лежит в пределах компетенции сразу нескольких органов и должностных лиц. Например, на проблему мусора, который не вывозится, можно жаловаться в органы по защите прав потребителей (жители дома являются потребителями услуг вывоза мусора, а потому закон всецело на их стороне). На эту же проблему вполне допустимо жаловаться в органы местного самоуправления. Иногда, в зависимости от аспектов и нюансов, можно жаловаться даже в пожарную службу. Скажем, если двор (участок двора, подъезд) захламлен отходами древесины или другими легко воспламеняющимися материалами, которые в случае возгорания создадут угрозу жизни и уничтожения имущества неограниченного круга лиц.

 

О нюансах мы поговорим в другой раз, сегодня же дадим еще одну простую рекомендацию. Жаловаться в таких случаях следует во все инстанции, которые могут быть причастны к решению проблемы. Если территориальное управление Государственной службы по чрезвычайным ситуациям, например, не увидит своего интереса в проблеме, то ее сотрудники сами перешлет жалобу, куда считают нужным. И даже если один и тот же орган будет рассматривать вашу жалобу – особой беды в этом не будет. Это даже подстегнет адресата надлежащим образом проверить изложенные обстоятельства.

 

История с затопленным подвалом

 

В связи с этим даже могут иметь место достаточно курьезные случаи. Причем ими можно весьма неплохо пользоваться с целью, которую мы поставили перед собой – понуждения коммунальных служб вести себя надлежащим образом.

 

Например, в моей практике недавно был подобный случай: жильцы одного из домов пожаловались на то, что подвал дома уже несколько дней затоплен. По жалобе, которая поступила в ЖЭК, была проведена проверка. Вода была откачана и заявителям был дан ответ: «обстоятельства подтвердились, все исправили, все будут наказаны».

 

Вторая жалоба (аналогичного содержания) была отправлена  в Киевэнерго, которое, опять же, ее оправило в ЖЭК. Естественно, что обе жалобы попали на рассмотрение в разное время (7-10 дней). По недосмотру они были расписаны на разных исполнителей. Отвечая на вторую жалобу, исполнитель написал, что данный подвал вообще никогда не затоплялся, и также послал ответ за подписью начальника.

 

Жалобщики, получив на руки с разницей в неделю за подписью одного и того же руководителя два диаметрально противоположных ответа (затопление было – затопления не было) долгое время таскали после этого «неопределившегося» чиновника по всем адресатам и инстанциям (начиная от прокуратуры и заканчивая райгосадминистрацией).

 

И они были правы – подобные отписки свидетельствуют о крайне низкой организации работы во вверенном ведомстве, склонности к очковтирательству и служебным подлогам, что позволяло ставить вопрос: а на своем ли месте находится такой чиновник, страдающий раздвоением личности, не помнящий и не проверяющий, что он подписал?

 

Так что, любая ситуация имеет свои плюсы – пусть и небольшие, но зачастую эффективные, при условии последовательного их воплощения.

 

Рассылаем жалобы по инстанциям правильно

 

Второе обстоятельство: рассылая жалобы по разным инстанциям, старайтесь делать так, чтобы получатель жалобы не знал, что она же пошла в другую инстанцию. Это вынудит рассматривать жалобу самостоятельно, не понадеявшись, что ее рассмотрят соседи по компетенции. Согласитесь, в любом случае будет эффективнее, если сегодня в ЖЭК с проверкой придет пожарная служба, завтра – управление по защите прав потребителей, а послезавтра – полиция.

 

У ЖЭКа возникнет, как минимум, иллюзия того, что его «обложили» со всех сторон, и исправлять свою работу надо, иначе будет хуже.

 

Не следует забывать и о некоторых «политических» моментах. Например, ЖЭК «насолил» полиции или налоговикам. Те всерьез решили заняться начальником, но повода как-то не находится. В подобном аспекте поступление подходящей жалобы от вас будет как нельзя кстати. И вашей жалобой займутся весьма основательно. Хотя данная рекомендация имеет характер случайности, ею тоже не следует пренебрегать. В большинстве своем именно случайности решают очень многие моменты.

 

Рекомендацию жаловаться разным адресатам так, чтобы один адресат не знал, что жалоба пошла и к другому адресату следует воспринимать гибко, не буквально.

 

Ми имеем в виду, что зачастую, целесообразно жаловаться сразу в два адреса, указывая оба на одном листе, дабы каждый из них знал, что жалоба пошла еще в один адрес. Это касается случаев отправки жалобы на действия (бездеятельность) ЖЭКа органу, который компетентен рассматривать жалобы: управление по защите прав потребителей, полиции, налоговой службе и одновременно ЖЭКу.

 

Представьте себе, какова будет реакция начальника ЖЭКа, когда он получит увесистый конверт, в котором будет лежать пяток экземпляров жалоб на действия ЖЭКа в разные инстанции и ему же – в копии. Не нужно быть гением, чтобы на месте начальника ЖЭКа понять, что по всем жалобам проверяющие органы нагрянут через день-другой и обязательно что-то найдут. Дабы упредить ожидаемые негативные и плачевные результаты проверки немедленно организуется аврал. Все недостатки будут оперативно устраняться (даже с запасом).

 

Идем к поставленной цели без суеты

 

Впрочем, последнее соображение также должно реализовываться гибко и с расчетом. Что необходимо доказать и с какой целью: исправить ситуацию поскорее либо же сделать упор на воспитательном и изобличающем моменте?

 

В любом случае мы должны следовать все тем же простым правилам, с которых мы начинали наше исследование: последовательность, решимость, настойчивость, аккуратность. Видя цель, необходимо ее преследовать, без суеты, спокойно, со знанием дела.

 

При исполнении наших начальных рекомендаций вы не заметите, как отработаете нужные навыки за месяц-второй. За это же время вы сможете сделать территориальные коммунальные службы и правоохранительные органы исключительно отзывчивыми, трудолюбивыми, обеспечивающими надлежащий порядок на вверенных территориях.

 

Мы же готовы опубликовать се поступившие от вас ваши впечатления, отзывы (в том числе по исполнению наших рекомендаций) и пожелания.