Предновогоднее тестирование сетей продовольственных супермаркетов

Основной целью этого тестирования был ответ на вопрос: На сколько готовы сети продовольственных супермаркетов качественно обслуживать значительно увеличивающийся перед праздниками поток покупателей.  Подобное тестирование уже проводилось нами в 2007 году, поэтому также было интересно узнать насколько изменилась ситуация за прошедшее время. Ведь жизнь не стоит на месте: и в экономике, и в бизнесе, и в обществе произошел ряд существенных событий и изменений. 

В тестировании принимали участие сети продовольственных супермаркетов, которые представлены в различных городах Украины. Тестирование  проводился  в городе Киеве. Мы предполагаем, что работа сетевых продовольственных магазинах города Киева, не должна быть хуже чем в регионах.

Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для тестирования было выбрано время с 18-30 до 19-30, то есть время, увеличения потока покупателей. Для повышения объективности полученных данных, мы стремились, чтобы в тесте принимали участие от каждой сети не менее трех магазинов, где это возможно – не все имеют столько магазинов в городе Киеве.

Были протестированы магазины следующих сетей:

Край

Фуршет

Рейнфорд

Билла

Ашан

Велика кишеня

Сильпо

Мегамаркет

Основными показателями данного тестирования для наиболее полного отображения темы были выбраны: скорость обслуживания, профессионализм и приветливость персонала, удобство нахождения и выбора в торговом зале. Как и принято, в надлежащей методике в общей оценке учитывалось наличие просроченного товар, несовпадение цены в чеке и на ценнике, продажа товаров нетоварного вида и т.д.

Общий вывод, к сожалению,  получается не радостным. На лицо снижение  качества обслуживания в период увеличения наплыва покупателей. Стабильно хороший уровень обслуживания мы зафиксировали у лидеров: «Край», «Фуршет». Причины отсутствия улучшения качества обслуживания в целом могут быть разные: это и экономический кризис,  разразившийся в настоящее время, и общая слабость менеджмента, и особенности ведения бизнеса в Украине и т. д. Однако покупателю это не так важно. Ему гораздо важнее быть уверенным в том, что его обслужат быстро, качественно, в нем заинтересованы, его не обманут.

Единственный показатель, в котором мы констатируем качественный рост – это уровень кассового обслуживание.   Произошли достаточно серьезные положительные изменения и во внешнем виде, и в общении, и в профессиональной подготовке кассиров, и в удобстве кассовых зон. К сожалению, не все радуют небольшим количеством людей в очередях перед кассами и достаточным количеством работающих касс «Сильпо».  Огорчила «Велика Кишеня» по этому показателю, где в двух магазинах инспекторы столкнулись с нежеланием нормально общаться с покупателями и отвечать на вопросы. Так и не стала массовой услуга по упаковке на кассе.

По уровню подготовки персонала по прежнему оценки «отлично» нет ни у одной сети, и как уже было отмечено, говорить о росте профессионального уровня персонала не приходится. Здесь нас особенно огорчила сеть «Билла», где инспекторы не только не получили профессиональную консультацию, но еще и столкнулись с очевидной неприкрытой грубостью и агрессией. Это тем более не приятно с учетом того, что «Билла», по результатам предыдущих тестирований, уверенно улучшала свои показатели. Также оставляет желать лучшего  уровень персонала в «Великой Кишені» и «Ашане».

К сожалению, были обнареженны и просроченные товары («Билла», «Мегамаркет») и случаи несовпадения цен в чеке и на ценнике («Ашан», «Сильпо», «Велика Кишеня»). Во всех подобных случаях общий бал снижается.

Необходимо отметить улучшение ситуации с оформлением Уголка Потребителя в магазинах и призвать всех наших сограждан активно им пользоваться.

Наши рекомендации попрежнему те же:

Если вы не хотите обнаружить на новогоднем столе некачественный продукт, быть обманутым при расчете, находясь в супермаркете, обратите внимание на:

·  упаковку продукции, ее целостность, наличие срока годности;

·  количество ценников на одном товаре;

·  совпадения названия на упаковке товара и на ценнике;

·  при расчете следите за ценами на кассовом мониторе;

·  проверяйте чек.  

Сети

Общий итог

Удобство ориентирования и передвижения в торговом зале, бал

Подготовка персонала, бал

Кассовое обслуживание, бал

Наличие просроченного товара

Несовпадение цен в чеке и на ценнике

Край

13,10

хорошо

хорошо

отлично

 

 

Фуршет

12,10

хорошо

хорошо

хорошо

 

 

Рейнфорд

11,20

хорошо

хорошо

удовлетворительно

 

 

Мегамаркет

11,00

хорошо

удовлетворительно

хорошо

+

 

Ашан

10,80

хорошо

удовлетворительно

хорошо

 

+

Сильпо

10,60

хорошо

хорошо

удовлетворительно

 

+

Билла

9,80

удовлетворительно

плохо

хорошо

+

 

Велика Кишеня

9,20

хорошо

удовлетворительно

плохо

 

+