Предновогоднее тестирование сетей продовольственных супермаркетов
ВОО “Якість життя” в сотрудничестве с ВОО “Громадянська позиція” и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз “Тест” провела предновогоднее тестирование сетей продуктовых магазинов.
Основной целью этого тестирования был ответ на вопрос: насколько готовы сети продовольственных супермаркетов качественно обслуживать значительно увеличивающийся перед праздниками поток покупателей. Подобное тестирование уже проводилось нами в 2007 году, поэтому также было интересно узнать насколько изменилась ситуация за прошедшее время. Ведь жизнь не стоит на месте: и в экономике, и в бизнесе, и в обществе произошел ряд существенных событий и изменений.
В тестировании принимали участие сети продовольственных супермаркетов, которые представлены в различных городах Украины. Тестирование проводился в городе Киеве. Мы предполагаем, что работа сетевых продовольственных магазинах города Киева, не должна быть хуже чем в регионах.
Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для тестирования было выбрано время с 18-30 до 19-30, то есть время, увеличения потока покупателей. Для повышения объективности полученных данных, мы стремились, чтобы в тесте принимали участие от каждой сети не менее трех магазинов, где это возможно – не все имеют столько магазинов в городе Киеве.
Были протестированы магазины следующих сетей:
- Край
- Фуршет
- Рейнфорд
- Билла
- Ашан
- Велика кишеня
- Сильпо
- Мегамаркет
Основными показателями данного тестирования для наиболее полного отображения темы были выбраны: скорость обслуживания, профессионализм и приветливость персонала, удобство нахождения и выбора в торговом зале. Как и принято, в надлежащей методике в общей оценке учитывалось наличие просроченного товар, несовпадение цены в чеке и на ценнике, продажа товаров нетоварного вида и т.д.
Общий вывод, к сожалению, получается не радостным. На лицо снижение качества обслуживания в период увеличения наплыва покупателей. Стабильно хороший уровень обслуживания мы зафиксировали у лидеров: «Край», «Фуршет».
Причины отсутствия улучшения качества обслуживания в целом могут быть разные: это и экономический кризис, разразившийся в настоящее время, и общая слабость менеджмента, и особенности ведения бизнеса в Украине и т.д. Однако покупателю это не так важно. Ему гораздо важнее быть уверенным в том, что его обслужат быстро, качественно, в нем заинтересованы, его не обманут.
Единственный показатель, в котором мы констатируем качественный рост – это уровень кассового обслуживание. Произошли достаточно серьезные положительные изменения и во внешнем виде, и в общении, и в профессиональной подготовке кассиров, и в удобстве кассовых зон. К сожалению, не все радуют небольшим количеством людей в очередях перед кассами и достаточным количеством работающих касс «Сильпо». Огорчила «Велика Кишеня» по этому показателю, где в двух магазинах инспекторы столкнулись с нежеланием нормально общаться с покупателями и отвечать на вопросы. Так и не стала массовой услуга по упаковке на кассе.
По уровню подготовки персонала по прежнему оценки «отлично» нет ни у одной сети, и как уже было отмечено, говорить о росте профессионального уровня персонала не приходится. Здесь нас особенно огорчила сеть «Билла», где инспекторы не только не получили профессиональную консультацию, но еще и столкнулись с очевидной неприкрытой грубостью и агрессией. Это тем более не приятно с учетом того, что «Билла», по результатам предыдущих тестирований, уверенно улучшала свои показатели. Также оставляет желать лучшего уровень персонала в «Великой Кишені» и «Ашане».
К сожалению, были обнареженны и просроченные товары («Билла», «Мегамаркет») и случаи несовпадения цен в чеке и на ценнике («Ашан», «Сильпо», «Велика Кишеня»). Во всех подобных случаях общий бал снижается.
Необходимо отметить улучшение ситуации с оформлением Уголка Потребителя в магазинах и призвать всех наших сограждан активно им пользоваться.
Наши рекомендации по–прежнему те же:
Если вы не хотите обнаружить на новогоднем столе некачественный продукт, быть обманутым при расчете, находясь в супермаркете, обратите внимание на:
· упаковку продукции, ее целостность, наличие срока годности;
· количество ценников на одном товаре;
· совпадения названия на упаковке товара и на ценнике;
· при расчете следите за ценами на кассовом мониторе;
· проверяйте чек.
|
Сети
|
Общий итог
|
Удобство ориентирования и передвижения в торговом зале, бал
|
Подготовка персонала, бал
|
Кассовое обслуживание, бал
|
Наличие просроченного товара
|
Несовпадение цен в чеке и на ценнике
|
|
Край
|
13,10
|
хорошо
|
хорошо
|
отлично
|
|
|
|
Фуршет
|
12,10
|
хорошо
|
хорошо
|
хорошо
|
|
|
|
Рейнфорд
|
11,20
|
хорошо
|
хорошо
|
удовлетворительно
|
|
|
|
Мегамаркет
|
11,00
|
хорошо
|
удовлетворительно
|
хорошо
|
+
|
|
|
Ашан
|
10,80
|
хорошо
|
удовлетворительно
|
хорошо
|
|
+
|
|
Сильпо
|
10,60
|
хорошо
|
хорошо
|
удовлетворительно
|
|
+
|
|
Билла
|
9,80
|
удовлетворительно
|
плохо
|
хорошо
|
+
|
|
|
Велика Кишеня
|
9,20
|
хорошо
|
удовлетворительно
|
плохо
|
|
+
|
Читайте також:
Як супермаркети змушують нас переплачувати
